Mục này liên quan đến chất lượng theo nghĩa được sử dụng rộng rãi nhất, về cơ bản trong các lĩnh vực kỹ thuật, kinh tế và sản xuất, khi nó đề cập đến một tài sản hữu hình hoặc vô hình được sản xuất cho một mục đích sử dụng cụ thể.

Nói chung, thước đo chất lượng chỉ thước đo các đặc điểm hoặc tính chất của một thực thể (một người, một sản phẩm, một quá trình, một dự án) so với những gì mong đợi của thực thể đó, cho một mục đích sử dụng nhất định.

Mỗi ngày chúng ta đều bị tấn công bằng từ "chất lượng". nhưng chất lượng thực sự là gì (với chữ "q") và nó đạt được như thế nào?



Hãy thử một thí nghiệm đơn giản: hãy cầm một tờ báo hoặc tạp chí lên và quan sát thuật ngữ "chất lượng" được đề cập trong ngữ cảnh nào. Chúng ta sẽ thấy nó được sử dụng trong những lĩnh vực khác nhau nhất , với những ý nghĩa hoàn toàn khác nhau và cho những mục đích rất khác nhau.

Điều tương tự sẽ xảy ra nếu chúng ta cố gắng hỏi mười người khác nhau xem "chất lượng" có ý nghĩa như thế nào đối với họ. Trong tất cả khả năng, một lần nữa, chúng ta sẽ kết thúc với mười định nghĩa hoàn toàn khác nhau .

Pirsig cho rằng việc xác định chất lượng theo các điều kiện khách quan không hề đơn giản trong khi lại có thể dễ dàng phát hiện ra sự thiếu sót của nó. Khi chất lượng bị thiếu, trên thực tế, chúng tôi ngay lập tức nhận thấy nó.

Chất lượng có thể được hiểu là một đặc tính (sự phù hợp với các thông số kỹ thuật) hoặc như một giá trị (sự phù hợp để sử dụng) và là một khái niệm tương đối, do đó, có thể được định nghĩa theo nhiều cách, chính xác vì nó bao gồm một mục tiêu mạnh mẽ (kỹ thuật các khía cạnh phải thỏa mãn các thông số kỹ thuật của khách hàng) nhưng cũng có một phần chủ quan tuyệt đối (các khía cạnh phải thỏa mãn mong đợi và mong muốn của khách hàng).
Đó là mối quan hệ giữa hiện thực hóa và kỳ vọng vì nó thể hiện mức độ tương ứng giữa kỳ vọng của khách hàng và sản phẩm / dịch vụ được cung cấp: càng nhiều kỳ vọng và sản phẩm / dịch vụ càng chồng chéo thì càng được đánh giá là “sản phẩm / dịch vụ chất lượng . ”.

Chất lượng là " khách hàng định hướng " bởi vì hiệu suất và mức độ tuân thủ do khách hàng đặt ra và khách hàng là người duy nhất chịu trách nhiệm đánh giá mức chất lượng.
Diễn giải một câu nói nổi tiếng rằng "vẻ đẹp nằm trong mắt người nhìn", chúng ta có thể nói rằng chất lượng nằm trong mắt khách hàng của chúng ta.

Bây giờ chúng ta hãy thử xem xét chất lượng từ quan điểm của khách hàng và từ quan điểm của các tổ chức và xem những gì thay đổi.
Nếu chúng ta nhìn vào chất lượng từ quan điểm của khách hàng thì đó là:

  • thiết kế, cảm giác được truyền đạt bởi sản phẩm, độ tin cậy, v.v.
  • giá trị (chất lượng so với giá phải trả cho sản phẩm / dịch vụ)

Nếu chúng ta xem xét chất lượng từ quan điểm của các tổ chức thì đó là:

  • tuân thủ các yêu cầu
  • chi phí (chi phí phòng ngừa, chi phí kiểm tra, chi phí do sản phẩm bị lỗi, chi phí quản lý bảo hành, v.v.)

Do đó, nhận thức về chất lượng là đa chiều và có thể phụ thuộc vào bản chất của sản phẩm / dịch vụ, vào bối cảnh tham chiếu (những gì trong một bối cảnh nhất định được coi là có chất lượng có thể được coi là kém chất lượng trong một bối cảnh khác hoặc theo cách khác con người), kỳ vọng, nhận thức (dựa trên kiến ​​thức cụ thể về sản phẩm / dịch vụ, niềm tin, giá trị, cảm xúc, thông tin thu thập được thông qua quảng cáo, phương tiện truyền thông, bạn bè), nhu cầu tại thời điểm đánh giá, v.v.

David Garvin năm 1987 đã xác định 8 thành phần của chất lượng:

  • hiệu suất (sản phẩm có làm công việc yêu cầu không?)
  • độ tin cậy (tần suất sản phẩm bị lỗi?)
  • khoảng thời gian
  • khả năng bảo trì (bảo trì có được thực hiện dễ dàng, nhanh chóng và chi phí thấp không? Dịch vụ sau bán hàng hoạt động như thế nào?)
  • các khía cạnh chính thức (sản phẩm trông như thế nào, nó có đẹp không hay nó có lỗi thời không? Nó có được đóng gói một cách hấp dẫn không?)
  • chức năng (sản phẩm làm được gì? Có dễ cài đặt không?)
  • chất lượng cảm nhận (danh tiếng của công ty cung cấp là gì? Tôi phải đợi bao lâu để sản phẩm được giao cho tôi? Người tôi nói chuyện qua điện thoại có tử tế không? Có được đào tạo về cách sử dụng sản phẩm không? ? Sách hướng dẫn đi kèm với sản phẩm có rõ ràng không?)
  • tuân thủ các quy định (có tuân thủ các thông số kỹ thuật không? Sản phẩm có an toàn không? Nhà cung cấp có thể hiểu và giải thích mong muốn của khách hàng theo quy định không? Có đảm bảo nào không?)

Chất lượng, do đó, là điểm gặp gỡ giữa nhu cầu khác nhau mà chủ yếu có nguồn gốc từ ba:

  • hiệu quả (chất lượng của sản phẩm / dịch vụ)
  • hiệu quả (ngăn chặn chi phí và thời gian)
  • co giãn (phản ứng với sự thay đổi)

Và trong tổ chức? Làm thế nào để bạn nhận ra một tổ chức hoạt động có chất lượng ?
Tranh cãi, chúng tôi có thể tranh luận rằng không có chất lượng nếu thậm chí thiếu một trong những yếu tố sau:

  • mong muốn và khả năng thay đổi để bắt kịp tiến độ
  • khả năng thay đổi nhanh chóng
  • đạo đức học
  • động lực

Hãy thử tự hỏi mình một số câu hỏi đơn giản:

  • chúng ta có thay đổi gì trong cách làm việc trong tháng trước không? Còn ba tháng qua thì sao?
  • Có tinh thần cộng tác trong tổ chức của chúng ta không?
  • Tất cả chúng ta có làm việc cùng nhau vì một mục tiêu chung không?
  • Chúng ta cũng có thể vui vẻ khi làm việc chứ?
  • Chúng ta có tự hào khi làm việc trong tổ chức của mình không?
  • Tất cả chúng ta có cảm thấy chịu trách nhiệm về những thành công và thất bại của tổ chức không?

Nếu bạn trả lời không cho những câu hỏi này, thì có lẽ có rất ít chất lượng trong tổ chức của bạn.